【培訓對象】
銀行柜員、大堂經理、客戶經理

【培訓收益】
提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力 ●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力 ●在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。 ●精細化服務過程中的細節關鍵動作

第一講：金融行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、你的產品如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結構
五、高品質營銷服務的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務中的心態調整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務中的心態調整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第二講：柜員服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
銀行服務中長發的規定發型
銀行服務中短發的規定發型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業定妝照”
第三講：柜員服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業裝應該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？
銀行服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
銀行服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手
商務正裝VS商務休閑裝
男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業性、權威感的象征
商務形象配飾
現場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？
第四講：銀行服務中儀態禮儀技能的提升
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
柜員服務8+8服務流程梳理（實操訓練）
廳堂聯動壁壘
什么是有效的“一句話營銷”
第五講：柜員營銷服務中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
（1）如何用互聯網的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯網應用
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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