第一部分 是什么---消保背景分析
消保背景下的幾個變化
消費者維權：門檻更低，收益更高
申訴的計件方式：來一個算一個
客戶擁有奧運精神：更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快；更強—維權意識更強；
投訴處理的終結：不是以我們沒問題做終結，而是以客戶滿意為終結；投訴處理不僅追求事實正確，還要追求客戶感知正確；
消費者八大權益
財產安全權
知情權
自主選擇權
公平交易權
依法求償權
受教育權
受尊重權
信息安全權
客戶抱怨投訴處理的原則
兼顧企業與客戶的利益
客戶抱怨投訴處理目標
提高效率的同時保障質量
雙贏化解干戈(企業支付少的成本，客戶依然滿意/把危機轉為升華客我關系的契機促成銷售的商機，即有效處理客訴讓客戶滿意的同時向客戶成功營銷的能力，增強客戶粘性)
在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優化服務流程，彌補服務差距
第二部分 怎么做---消保背景下雙贏客訴處理實戰技能
投訴處理現狀
忙－－棘手的事兒太多，想速戰速決、息事寧人；
盲－－客戶個人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
茫－－沒有一套更科學、有效、實用的指導方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子

審時度勢 攻心為上
千萬不要因為從流程和法律角度上我們OK了，就可以高枕無憂了！
即便我們有理的時候，也要『理直氣和』的『動之以情』，也要用『YES的語言表達NO的含義』的話語『曉之以理』！
在客戶至上的時代，即便沒有業務風險，也會導致服務風險！

PART1 先心情
情緒管理的能力
一）情緒管理的重要性
何謂情緒服務者
二）影響服務情緒的障礙分析
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執行』的定位——做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務心態』的定位——薪甘情愿VS心甘情愿
『服務思維方式』的定位——貼標簽VS善解人意
三）情緒管理的實戰工具
緩解憤怒情緒的N種妙招
威廉.詹姆斯表現原理
情緒ABC理論
注意力就是事實
自我防御機制在投訴處理中的具體表現
四）充滿正能量在于一念之轉
他這樣做一定是有原因的！
他有多大憤怒，就有多大痛苦
用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
行為促成行為，我是一切問題的根源

PART 2 后事情

一、需求解讀的能力
設身處地
身臨其境
感同身受
五個合適
對癥下藥
二、渙然冰釋的能力
一）何謂渙然冰釋
二）有關投訴處理中困擾我們的四個問題
投訴處理的時候為什么不能和客戶酒逢知己而是話不投機呢？
投訴的客戶為什么說話很大聲？
投訴的客戶為什么喜歡說車軸話？
為什么我們覺得已經盡心盡力在幫客戶解決問題，同時也把問題解決了，但回訪時客戶為什么依然說不滿意呢？

三）客戶投訴在情感層面的四大期待
同頻
共情
吐氣
揚眉
四）如何渙然冰釋
釋放負性情感---四個復述
復述事情經過
復述類似經過
復述客戶情感
復述自我情感
帶來正向情感---兩點兩意
兩點:亮點/共同點
兩意:善解人意/充滿誠意
三、問題解決的能力
一）問題解決能力在知識、態度、思維、技能四個緯度的體現
知識
知識VS知識的運用
專業知識VS寬泛的社會知識
思維
慣性思維VS創新思維
態度
主動VS被動
身心分離VS身心合一
技能
雙贏解決問題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
制度與客戶期望產生沖突怎么辦？
質量與生產之間的沖突怎么辦？
客戶不給說話的機會怎么辦？
客戶說要找消協，上上級監管部門申訴怎么辦？
客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說NO也不行怎么辦？
你給的解決方案客戶不想要，他想要的你給不了，如何讓客戶放棄想要的，接受你給的？
四、投訴話術生成能力
一）投訴話術的五重境界
行就行，不行就不行的規則捍衛者
不好聽的話也說了，不能干的活兒也干了的費力不討好者
沒有底線和原則，一味迎合滿足客戶的討好者
一手愛，一手規則溫柔而堅定的溝通者
主動積極解決問題的規則內的自由者
二）話術生成的基本原則
圍繞需求解決比非圍繞需要解釋更重要
措辭比理由更重要
思考客戶為什么不配合比一味希望客戶配合更重要
贏得客戶比贏了客戶更重要
互動技術比話術技術更重要
三）關于話術
知其然而非知其所以然
話術是參考不是答案
五個合適是王道

四）以下情景，怎么說？
我不跟你說，找你們領導來！
根據新消法，第**條……你們這就是霸王條款……
馬上就3.15了，你想讓我投訴你們是吧？
我看這件事只能向上級監管部門反映了
你是不是想讓我找記者來報道一下，給你們曝曝光啊？
……
客戶抱怨投訴實戰情景模擬  

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

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