第一部分 自我管理
客服班組長管理中的問題清單
不知道我是誰
忙、盲、茫
憑心情而非憑心境做事情
管理風格的誤區
職位權利使用過度
歸罪于外
溝通影響力欠缺
執行文化匱乏
客服班組長角色定位
客服班組長素質模型
客服班組長日常管理身份識別
客服班組長日常管理中的四面鏡子
客服班組長日常管理的四個放下

第二部分 服務管理
影響服務品質的兩大緯度分析
影響服務規范的要素分析――執行面
心態
能力
影響服務規范的要素分析――程序面
人員招聘
服務流程及規范
內部支撐服務
員工獎懲制度
服務文化的塑造
服務程序面與執行面二者的關系
傳球VS凌門一腳
執行面決定客戶最終選擇
流程面將影響執行面的執行效果
執行面作為神經末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產品/服務改進建議，優化流程，為客戶創造更大的價值
影響服務品質執行面的五大心態短板
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執行』的定位－－做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
提升服務品質需增強五大能力
自我情緒調節的能力
客戶需求理解的能力
獲取客戶信任與好感的親和能力
與客溝通的積極語言影響能力
為客解決問題的專業能力
第三部分 團隊管理
班組文化建設
班組文化定位的依據與方法
班組文化建設的三個方面
班組文化建立的步驟與方法
埋下積極文化的種子
保障班組文化落地的若干問題分析
深度溝通激發工作潛能 提升工作積極性
霍桑實驗與班組管理
激勵緣何失效？
不花錢激勵下屬的方式
如何讓員工與你坦誠相見
如何與員工達成一致目標
如何讓員工直面自身問題
班組熱點問題解決之道
如何贏得下屬的信任
如何建立和鞏固權威
如何幫助新員工順利進入角色？
如何處理下屬對上級政策的不支持？
如何面對下屬消極、不合作的態度
如何面對下屬的特別請求？
如何贊美部署
處理部署過失的技巧
如何對部署進行工作指導？
如何將投訴變成傾訴？ 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

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• 集客業務支撐能力提升培訓

   

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

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• 國際采購實戰提升培訓

   

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