【培訓對象】
企業各層級員工，尤其是業務管理、服務、營銷部門的中基層管理人員。

【培訓收益】
1.打破職場溝通固化思維，對內、對外把握合作型溝通精髓； 2.了解心理引導式職場溝通的實質，成為統一戰線確立的目標管理高手； 3.掌握通過微表情和微動作分析溝通對象心理狀態的技能； 4.掌握不同性格類型的溝通對象對于溝通方式和言語的偏好； 5.懂得識別客戶情緒下合作型談判中不同階段的策略并能靈活運用； 6.將課程精髓轉化為工作行動，提升職場溝通效率，助力職業可持續發展。

第一篇章：職場溝通360新思路
一、破冰：協作中的MTV
1.看不見--首因中的反差萌
2.記不住--溝通中的畫面感營造
3.信不過--故事力觸動蜥蜴腦
4.知識的詛咒--深入淺出表述法
二、溝通從心--潛意識金字塔
（深度解讀溝通對象潛意識的內在驅動）
1.冰山第一層：溝通對象的情緒感受
2.冰山第二層：溝通對象的觀點
3.冰山第三層：溝通對象的期待
4.冰山第四層：溝通對象的渴望
5.冰山第五層：溝通對象的自我
三、職場溝通的本質
1.案例討論：金牌營業部總經理化危機為轉機的匯報
2.陳述式溝通VS引導式溝通
3.溝通對象潛意識的“守門員”畫像 --心理動因
4.職場溝通如何聚焦共贏
四、職場溝通的誤區
1.向上溝通沒有膽
2.平行溝通沒有肺
3.向下溝通沒有心
4.缺少畫面感的干癟道理
5.以己度人之知識的詛咒
6.客戶溝通未從心出發
案例：職場前輩對后輩的引導--安迪的同理心溝通

第二篇章：職場溝通“七板斧”
一、溝通視窗的職場運用
1.擴大你的公開象限
2.釋放你的隱私象限
3.突破你的盲點象限
4.激發你的潛能象限
二、360溝通七板斧（案例場景式）
場景一：向上溝通--上級匯報與資源爭取
1.向上溝通--金字塔型
2.資源爭取--SCR模型
場景二：向下溝通--如何高效地進行下屬溝通
3.合作溝通--二級反饋
4.向下溝通--反面反饋（三明治+BIC)
5.價值促動--NLP邏輯層次
場景三：協作溝通--如何高效地進行下屬溝通
6.爭議溝通--合作型對話
場景四：沖突溝通--員工內部矛盾化解不靠講理靠情感
7.沖突化解--心理咨詢法

第三篇章：焦點解決式合作對話技巧
一、焦點解決的原理分析
1.案例導入：《無理要求的客戶背后》
2.情緒發作背后的同理心渴望
3.焦點解決與認知行為的結合點探索
4.焦點解決背后的故事力技巧
5.如何用同理心打造共同目標
6.合作對話的底層邏輯--雙贏感營造
二、客戶投訴對話中可以運用的心理學效應
1. 心理賬戶效應的理解與運用
2. 登門檻效應的理解與運用
3. 斯坦納定理的理解與運用
4. 肥皂水效用的理解與運用

三、客戶合作對話的七錦囊
1.案例導入：《因惡意退保慫恿而恐慌的客戶》
2.潛意識探詢--“問”的技巧
3.同理心營造--“聽”與“情感標注”的技巧
4.情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧
5.焦點捕捉--理解尊重與“適度面質”的技巧
6.認知調整--澄清與認知重塑的技巧
7.期望管理--提出方案與達成共識的技巧
8.滿意度管理--對話完成后的維護跟進要訣
四、合作對話中的談判技巧運用
1. 化整為零的欲望管理技巧
2. 移花接木的巧拋難題技巧
3. 形質分離的迂回補償技巧
4. 紅白臉策略中的選擇權“陷阱”構造
五、差異化性格的心理攻勢技巧
1.支配型/膽汁質的客戶對話禁忌五要原則
2.交際型/多血質的客戶對話禁忌五要原則
3.思考型/粘液質的客戶對話禁忌五要原則
4.耐心型/抑郁質的客戶對話禁忌五要原則

 

第四篇章：英雄之旅--行動學習工作坊
（頭腦風暴+場景化復盤，晚上2-3小時）
一、角色分工
1-船長-統籌&主要發言人
2-夢想家-篩選案例、回憶細節
3-行動家- 邏輯梳理、提煉精髓
4-批評家-找到轉折、查漏補缺
二、場景演繹與STAR模型分享
1.S案例情境：
梳理出案例發生的背景，具體情境，盡量復盤出客戶與我們之間的對話。
2.T溝通處理任務與目標：還原客戶的期望和我們的目標。
3.A溝通細節與沖突/痛點應對：梳理出克服沖突的具體行動細節。
4.R結果或預期結果：
美好結局或預期達到的結局，我從中學到了什么成功經驗。
三、交叉點評與行動轉化
1.各組對策的制定與分享
2.批評家交叉點評與建議
3.實施檢查與修正
4.課程總結與Q&A 

● 17年金融業務管理經驗與培訓經驗
● 四川大學工商管理碩士
● 四川大學高管研修班特聘講師
● 四川師范大學客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學會認證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協會EAP企業員工心理指導師
● 人力資源經濟師
● 國際管理沙盤認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業務管理負責人
● 豆音尚閣聲音教育創始人
● 國家規劃教材編委委員、《商務談判》副主編
核心優勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業管理經驗+6年本科高校教學經驗，理論與實戰結合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線業務和中高層管理崗位，深入了解市場與學員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業超高返聘率
● 持有銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理等金融業全牌照證書，金融實操能力強
● 雙一流高校與大型國企長期授課經驗，擅長因人制宜，根據學員特點定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學等多維度知識結構，課程設計更全面
● 課程設計理論深度強于傳統商業課程，授課風格比傳統學院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類 《精準全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經理的自我修煉》
客戶服務類 《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領》《贏在溝通--客戶服務技巧提升》（保險版）、《6S優質客戶服務》
溝通談判類 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》
領導力類 《新形勢下銀行網點管理與跨部門協作》、《點燃中層--綜合領導力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》
其它通用類 《贏在職場--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業適應》
《情緒力量--工作效能提升》

職業經歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業務負責人（2年）
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經理（2年）
成都農商銀行總行 私人銀行業務管理負責人（4年）
四川大學/四川師范大學 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：
金融從業11年，高校任教與培訓從業6年。高校畢業進入招商銀行重慶分行，后因為業績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經理，后轉入股份制銀行開始從事業務管理工作，先后擔任分行理財業務負責人、分行零售銀行部總經理、總行私人銀行業務管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務—分行業務負責人—總行業務負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：
2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質講師，獲得四川省雙創名師稱號。曾在國家級刊物上發表近10篇學術論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領學生在省級創新創業大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學》、《管理學》、《客戶經理崗位實訓》、《金融營銷實訓》、《企業行政管理》、《消費者行為學》、《商務談判》、《客戶關系管理》、《職業生涯管理》等多門課程的教學，結合自身豐富的實戰經驗，擅長運用案例教學法、示范教學法、模擬演練法、項目任務指導法等多種方式激發學生學習興趣，并有效幫助學生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓、傳道授業：
銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經理開始就一直負責所任職機構零售業務條線人員的內訓工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務、財富管理產品與業務、客戶投訴處理、高端客戶關系管理等方面的內容，將自己一路積累的實戰經驗成功用于分支機構儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業的校企合作，先后為銀行業、保險業、擔保業、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業、軍工企業、郵政業、房地產業、互聯網行業等20余個行業分支機構授課，并擔任四川大學高管研修班特聘講師，四川師范大學客座副教授，本科院校實戰課程開發負責人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。
培訓授課方面，為400余家企業分支機構提供實戰培訓，累計授課人次達20萬人次以上。以服務與營銷為主打，為企業和高校培養出可實戰型銷售與服務人才，劉老師始終堅持“學員滿意只是基礎，學以致用才是收獲“的原則，專注實戰型人才培育。

專注專業、終身學習：
劉老師是一個知識結構跨界的人，進入職場以來，一直利用業余時間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經濟師、高校教師、銀行從業、證券從業、基金銷售、保險代理、企業培訓師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學會咨詢師、亞太心理學會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓經理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營銷》
課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）
適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員
課程簡介：該課程將管理學中的服務營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰中，幫助學員在售前、售中和售后各環節有針對性地制定服務營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務營銷的核心命脈，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握差異化客戶創新型服務營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領》
課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）
適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、營銷策劃人員
課程簡介：從行為心理學的角度出發，通過客戶差異化的語言、音調、微動作、微表情帶領學員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰中，幫助學員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關系，并通過實戰模擬演練讓學員熟練掌握不同心理狀態下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）
適合學員：各行業渠道管理、采購管理、營銷管理人員
課程簡介：結合豐富的案例為學員講授商務談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰模擬演練讓學員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現個人與企業績效的最大化。

《點燃中層--情境領導力提升》
課程時長：1天（6小時）
適合學員：企業各層級管理人員
課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業個性、優勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》
課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）
適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網點負責人
課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養客戶忠誠度，實現企業口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。 

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