【培訓對象】
銀行網點負責人、大堂經理、客戶經理、廳堂服務人員

【培訓收益】
● 讓廳堂服務人員重新認知自己的角色 ● 廳堂服務人員熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ● 提升廳堂人員現場管理能力 ● 提升廳堂人員專業服務能力 ● 掌握客戶投訴處理的技巧和方法化危為機

第一講：廳堂角色認知與定位
一、定位與職責
1. 廳堂服務人員的定位
1）管理定位
2）服務定位
3）營銷定位
2. 廳堂人員的職責
1）環境管理
2）分流引導
3）識別推薦
4）指導使用
5）咨詢營銷
6）維持秩序
7）督導糾正
8）檢查指導
9）信息反饋
二、廳堂管理人員應具備的品格素質
1. 具有服務導向
2. 積極熱情
3. 具有同理心
4. 謙虛誠實
5. 寬容
6. 注重承諾
三、廳堂人員應體現的四項能力
1. 服務親和力
2. 現場管理能力
3. 業務處理能力
4. 主動營銷能力

第二講：廳堂人員的現場管理
一、網點現場環境管理
1. 常見的現場環境問題
2. 網點6S現場管理
二、智能化銀行崗位與流程
方式：定點站位模式
1號位——大堂引導區
2號位——智能服務區
3號位——等候區
4號位——貴賓室
三、網點晨會召開流程
1. 召開晨會的目的
1）調整員工的狀態
2）總結前日的工作
3）明確今天的目標
4）學會分享經驗
5）學習知識
6）創造好心情
2. 晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
四、廳堂管理一日三巡檢
1. 開門迎客前第一次巡檢
2. 營業高峰期第二次巡檢
3. 營業結束后第三次巡檢

第三講：廳堂工作流程要點及實戰
一、工作流程關鍵點
1. 不同時段的工作流程關鍵點
——營業前、營業中、營業后
2. 客戶服務工作流程及規范
1）站相迎
2）快分流
3）速識別
4）簡營銷
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送
二、服務中的“觀察技巧”
1. 如何做好銷售的準備
2. 客戶識別的時機
1）迎接客戶進入網點時
2）客戶主動咨詢某項業務時
3）客戶等候辦理業務時
3. 如何觀察客戶
4. 觀察的目的
1）揣摩客戶心理
2）預測客戶需求
5. 其他特征識別

第四講：廳堂人員的職業形象
一、關于職業形象的認知
1. 職業形象對個人
2. 職業形象對企業
3. 職業形象特點
——親切、成熟、專業、自信
二、儀容儀表的要素
1. 發型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 體味
6. 著裝
7. 配飾
三、廳堂人員十大服務行為規范
1. 表情的規范
2. 站姿的規范
3. 坐姿的規范
4. 走姿的規范
5. 蹲姿的國防
6. 鞠躬的規范
7. 簽字或閱讀指示的規范
8. 遞送物品的規范
9. 引領客戶的規范
10. 電話禮儀的規范
四、廳堂服務的行為禁忌

第五講：客戶投訴處理及應對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1. 產品質量問題
2. 服務人員服務質量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務承諾未能兌現
5. 客戶需求未能正真被理解
6. 客戶周圍人員的評價
7. 客戶本人自身修養或性格
二、投訴處理不當的惡果
1. 不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2. 一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人
3. 一個負面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1. 指出缺點和不足
2. 提供你繼續為他服務的機會
3. 加強他成為穩定顧客的機會
4. 更好的改進產品和服務
5. 提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1. 求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2. 求補償的心理
對策：送禮物
3. 求發泄的心理
對策：傾聽
4. 敵視的心理
對策：認同+贊美
五、客戶投訴處理的七步驟
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 充分道歉
4. 收集足夠的信息
5. 給出解決的方案
6. 征求客戶意見
7. 跟蹤服務
 

修子渝老師 銀行服務營銷實戰專家
29年大型國有銀行從業經驗
8年銀行網點服務營銷管理工作經驗
吉林省銀行業協會特聘講師
2021年全國農信系統金牌講師
美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師
中國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師
中國職業教育資格認證高級企業培訓師
曾任：中國農業銀行 | 某支行行長
曾任：某農村信用聯社 | 高級培訓師
擅長領域：銀行網點陣地營銷、星級員工服務標準化塑造、金融業日常商務禮儀、新員工職業化心態塑造、網點投訴處理技巧……

修老師歷任大堂經理、支行行長、服務管理者等崗位，負責某市一級支行網點服務轉型、全省信用聯社內52家行社服務營銷培訓和制定場景營銷話術等工作，把20家農村支行打造為省級文明規范服務網點（其中一家為中銀協千佳網點）。
在10年的培訓實戰中，先后為近百家網點開展服務營銷實戰專項培訓（其中開展了20+場近千人團隊體驗式培訓），累計100余場次，受訓學員上萬人次，并且每年固定某省內20余家農商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。

實戰經驗：
→任職大堂經理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經驗，期間被中銀協評為千佳大堂經理，連續兩年營銷業績為全行第一名，總結并研發了《廳堂營銷》課程，為全轄17家支行大堂經理及客戶經理進行培訓和推廣。
→任職支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業績雙第一的標桿行（當年在全行零售業績考核位居首位）；其次，在2018年末牽頭農商行全行零售業務轉型工作，通過定制零售業務營銷考核方案、網點服務轉型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款較年初上升5.5億元。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮銀行講授《網點服務營銷》課程，通過分析網點的現狀問題，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，給出營銷業績考核方案，全面提高銀行各崗位服務營銷綜合能力，通過2個月的外拓營銷和注重廳堂營銷策實現略該行整體業績增長5%，個人儲蓄存款增長3000余萬元。再次返聘針對網點服務提升項目進行駐點培訓。
▲曾為某農商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業素養，在服務中把握營銷契機，提升營銷業績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后在業務受理上均無出現差錯，新員工個人存款人均達500萬元。
▲曾為永吉農商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現營銷流程統一化，針對手機銀行、網銀等業務定制標準話術，僅手機銀行開戶率為以往的5倍。
▲曾為白城農商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據網點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經理、柜員對客戶的有效識別，調動各崗位進行轉介紹，實現廳堂聯動營銷，課程結束后網點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯動營銷調動各崗位間進行轉介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款。
▲曾為距城地產講授《服務禮儀》課程，針對員工站、坐、行、蹲進行接待客戶服務行為規范演練來規范員工服務行為，通過標準化接待禮儀更好的服務客戶，員工在銷售樓盤過程中展現售樓人員的職業規范和專業性，僅一個月時間售出樓盤15套，是以往銷售業績的2倍。

主講課程：
《銀行網點崗位營銷及效能提升》
《新時代移動金融零售轉型提升》
《銀行新員工星級服務禮儀塑造》
《新員工職業化心態及角色蛻變》
《化危為機——客戶異議處理技巧》
《當紅不讓——決戰開門紅營效策略》
《后疫情時代網點陣地營銷效能提升策略》
《訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧》
《客戶經理產品營銷及售后維護能力提升》
《新員工職業化標準及日常服務流程規范》
《廳堂致勝——智能化綜合服務技能提升》

授課風格：
修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論前沿與實際相結合，實操性較強；善于結合企業現狀，精準為企業量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

 

部分客戶評價：
修老師講的內容貼合實際，能夠引導員工對服務和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學員印象深刻。得到領導和學員的認可。
——廣東惠民村鎮銀行孫行長
修老師的課程實操性很強，通過兩天的投訴項目輔導讓我行員工能夠找到工作中的不足，結合工作總遇到的各種投訴問題，通過實操演練還原工作中的場景。避免投訴事件的再次發生。
——廣州工行金嶺支行劉行長
在學習前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。
——白城農商行營銷部王經理
通過修老師兩天的拓展培訓學會了沖出格局，逆向思維，學會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。
——雙陽農商銀行副行長常春光
修老師為我們培訓的《服務及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，以服務帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細節體現品質，受教了。
——梅河口信用聯社服務管理部張馨予
修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統教育的說教式、填鴨式培訓方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結合在一起讓學員認識到溝通、信任、協助、執行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。
——遼源農商銀行黨群工作部王卓
修老師的課程實操性很強，能夠切和實際解決工作總遇到的各種投訴問題，通過案例解析客戶需求本質，了解客戶訴求，因人而異解決客戶投訴，通過實操演練還原工作中的場景。找到以往遇到投訴客戶束手無策的方法。
——邯鄲農商銀行王宇

部分授課照片：

廣州黃埔農商行
《崗位服務營銷提升項目》 黑龍江省郵儲銀行
《大堂經理工作流程及服務技巧》

廣州黃埔惠民村鎮銀行
《服務營銷提升培訓》 工行金嶺支行
《客戶異議投訴處理項目》

榆銀村鎮銀行
《網點員工服務營銷提升培訓》 永吉農商行
《標桿網點打造項目》

遼源農商行
《團隊執行力體驗式培訓》 中國銀行黑龍江省分行
《新員工星級服務禮儀》

河南省工行新鄉支行
《新員工職業化服務培訓》 廣東東源農商行
《新員工網點陣地營銷培訓》

 

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