【培訓對象】
全體醫護人員

【培訓收益】
1、全面系統地掌握醫護禮儀及行為規范的基本內容； 2、提高溝通能力，全方位掌握在醫療工作中應用到的高效溝通技巧，提高工作效率，建立良好的醫患關系； 3、使醫務工作者認識到服務意識在工作中的重要性； 4、樹立醫護人員職業形象，利用禮節待患，提升行業形象。

導入：你是如何評價一所醫院的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統的評價與建立
第一講：認知禮儀與服務
一、禮儀認知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里
二、醫護服務禮儀的核心
1、體驗經濟下的服務變化
1）客戶服務需求層級模型
2）同質化的競爭
2、醫護服務的內涵——四服具全

第二講：內核凝結——服務意識
一、四維模型認知服務意識
1、服務意識概念
NLP模型確立角色認知與意識
2、圖形解構
1）服務是主動的
案例分析：兩個杯子視頻
2）服務是個性的
小組討論：愛馬仕的刻印
3）服務是換位的
視頻分析：程序員與產品經理的愛恨情仇
4）服務是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第三講：醫護服務——親和力塑造
討論：暈輪效應
一、影響親和力的細節
1. 醫護人員的印象管理
2. 醫護人員發式發型的職業要求
3. 醫護人員面部、手部、皮膚的護理
4. 醫護人員首飾佩戴的禁忌
5. 醫護人員香水使用的禁忌原則
二、親和力的著裝原則
三、醫護人員形象禁忌
四、醫護人員具有親和力的儀態
 1、醫護人員站姿禮儀、交談時的站姿
 2、醫生的坐姿禮儀
 3、蹲式服務怎樣進行？
 4、路遇客戶如何體現？
 5、遞接物品的細節？
 6、不同方位的指引
實操演練： 老師實際指導 分小組互動練習
五、醫護人員展現親和力的表情
1.、微笑與牙齒的關系
2、眼神傳遞的信號
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

第四講：醫護服務——語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語
一、尊稱
1、稱呼的原則
2、稱呼的技巧
二、軟墊語
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產生共鳴
三、禮貌用語
問候語
應答語
寒暄語
道別語
 
第五講：醫護服務——體現四服的接待
1.介紹禮儀
1）自我介紹
2）介紹他人
2.握手的禮儀
1）握手的時機與規范
2）握手的禁忌
3.如何用鞠躬表達情感
4. 座次禮儀（醫生辦公室、會客廳、會議室）
5. 醫護人員陪同
1）陪同引導
2）上下樓梯
3）進出電梯
4）進出房門
5）叩門的禁忌
6.環境塑造
7.送別——峰終定律
實操演練：小組進行

第六講：醫護服務——化解矛盾的溝通三板斧
一、溝通的技巧-聽
1、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練：同理心訓練
2、移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了
二、溝通的技巧-說
1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動權
2）“說”的5W2H法則
實戰演練：你該怎么說？
3)切：對癥下藥
自測：類型
1）D型：駕馭型/老虎型
2）I型：表達型/孔雀型
3）S型：親和型/考拉型
4）C型：分析型/貓頭鷹型
案例實操：如何向四種類型的人引導網上預約掛號

三、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1、非言語性溝通技巧
1）什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
2）傳遞真誠的肢體語言與微表情
3）建立親和感的人際溝通空間
2、注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3、留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。