【培訓對象】
公司企業中高管、新聞宣傳中心負責人等

【培訓收益】
1、 理解危機本質，掌握網絡輿論傳播的基本規律； 2、 提升企業輿論聲譽風險防范能力 3、 提升“危機意識，公關思維”的全員管理理念； 4、 掌握危機識別與應對的4大情境類別； 5、 掌握突發性應急事件處置的6大關鍵步驟； 6、 提升聲明撰寫、媒體溝通的實用技能，維護品牌形象。

一、認識危機的基本特征
1、危機的四個特征
2、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？
3、 管理學減法：100-1=0
二、為什么要管理危機？
1、危機傳導的四大規律
2、自媒體輿論傳播的三大特征
3、輿論危機事件的演變
案例分析：
1、 長沙某小區物業給業主備注“刁民”事件
2、 河南某物業公司化解業主過度維權事件
3、 北京某物業企業新老小區業主矛盾處置
4、 中鐵三局“招聘門”事件
三、危機應對的五大基本原則
1、 拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發生了什么；
2、 講態度；敢于認錯，不逃避責任，將受眾的情緒關切到底；
3、 找角度；立刻開展調查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；
4、 看氣度；關切利益相關方， 大舍大得，小舍小得，不舍不得；
5、 建制度；完善各項危機應急處理預案，風險前置，提升日常演練。
案例分析：
1、 SOHO中國15家物業管理公司被開出高價罰單事件
2、 SKP禁止外賣員穿工裝進入事件
3、 新東方俞敏洪的危機處理經驗
四、危機識別的四大情境與應對策略
1、 誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告
2、 被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤
3、 布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件
4、 訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
1、 深圳COCO CITY 商戶白燈籠事件
2、 特斯拉、奔馳汽車面對女車主維權的處置與談判
3、 業主自媒體發布極端言論事件
五、危機處置的“切割隔離法”
1、 時間維度的把握
2、 空間維度的隔離
3、 數量維度的切割
4、 范圍維度的伸縮
5、 性質維度的界定
案例分析：
1、 山東某醫院的物業公司停車場酒駕事件
2、 成都溫江區“312”中學食堂衛生事件
3、 深圳某社區掙停車位引發輿情事件
六、危機溝通中的注意事項與技巧

1、 口徑統一
2、 錄音保全
3、 情緒控制
4、 合法合規
5、提高溝通技巧：
① 傾聽對方感受
② 尊重對方觀點
③ 重復對方的話
④ 視時提出疑問
⑤ 劃定時間期限

案例分析：
1、河北華夏幸福物業公司遭業主投訴引發群體事件
七、自媒體時代下企業品牌形象維護
1、 把握輿論傳播的底層邏輯
2、 企業品牌在輿論傳播中的形象為何？
3、 如何借用傳播規律維護自身品牌形象？
案例：
1、 萬科王石事件
2、 白象方便面借助央視“315”晚會轉危為機
八、負面輿情回應中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關承諾、態度表達
案例：華為孟晚舟事件

 

北京大學公共關系研究協會研究員
中國廣告主協會教育專家委員會委員
工信部網絡輿情分析師特聘導師
勞動經濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層中心原教學總監
中國企業家俱樂部企業職業生涯規劃導師
中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。
指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關課程：

《企業危機管理與輿情應對》
《新媒體時代下突發事件輿情應對》
《危機公關與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發布會》
《提升網絡輿情分析能力》
企業管理課程：

《危機領導力提升》

生涯規劃課程：
《新職場職業生涯規劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理 周群
內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心 王慧 

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