【培訓對象】
一線服務人員、企業員工、新員工、骨干員工

【培訓收益】
● 修煉3項“七星”最高規格服務禮儀：服務素養、服務藝術、服務溫度 ● 修煉2項自身氣質：服務的高雅形象和自信得體的挺拔儀態 ● 通過10+項案例分析學習和總結討論，幫助學員建立服務意識 ● 了解優質服務的5項核心要素；掌握服務技巧修煉的三項專業技能 ● 通過細化崗位服務禮儀流程，掌握各流程節點禮儀標準 ● 以演繹法的形式呈現優質服務的完整脈絡，掌握卓越服務能力需要抓住的關鍵點和細節點 ● 掌握服務溝通8項技巧，客戶的完美溝通，在表達中傳遞真誠，在反饋中體現主動和積極

 第一講：客戶體驗時代的服務行業優勝劣汰
一、雅致尊享七星服務理念的意義
1. 最高規格的服務不再是“五星”
2、同質化產品的競爭是服務競爭
3. 服務是情感交流
4. 優質的服務滿足客戶的情緒價值
5. 高端的服務體現在細節
二、服務禮儀的影響力
1. 服務禮儀是一項藝術修煉提升氣質與修養
2. 使客人留下的美好的沉浸式服務體驗與感受
3. 個人價值感與成就感提升
4. 企業核心競爭力的提升
案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的極致服務體驗
工具：案例分析提取法
互動：小組分享“生活中優質服務的體驗經歷”

第二講：如何塑造服務的高雅形象
——儀容打造：高雅形象的關鍵
一、女士妝容和發型的美學原理key points
1. 面部“三庭五眼”原理
2. 打造自然清透底妝不同膚質底妝的三種選擇
3. 運用“色彩美學”選擇和諧的色彩-眼影、腮紅、口紅
4. 職業裝和精致妝容的不同步驟重點
5. 運用量化美學決定發型長短和造型
工具：“三庭五眼”妝容打造法+必備發型工具
演練：3款服務人員高雅發型設計
二、男士面容和發型的美學原理key points
1. 面部清潔和保養的3個關鍵
2. 眉毛的管理
3. 胡須的打理和須后保養
3. 口腔和牙齒管理
4. 運用量化美學決定男士發型長短和造型
5. 男士發型的關鍵-定型
6. 男士發型的必備工具
工具：量化美學個人風格類型判定法
演練：男士不同典型風格發型和儀容管理現場實戰指導

第三講：如何修煉自信得體的挺拔儀態
——自信挺拔的形體梳理
一、標準體態檢測
1. 形體棍+形體磚檢測
2. 九點靠墻檢測
工具：形體棍+瑜伽磚
互動：CP組合互助體態檢測
二、氣息與氣質訓練
1. 四椎梳理法調整形體
2. 氣息調理訓練法
演練：全員氣息及四椎調理練習
工具：練習音樂
三、挺拔形體的關鍵訓練要素
1. 頸部訓練操
2. 肩部訓練操
3. 胸部訓練操
4. 腰部訓練操
5. 腹部訓練操
6. 臀部訓練操
7. 大腿根部訓練操
8. 小腿訓練操
演練：全員練習+CP互助式身體各部位矯正訓練
工具：練習音樂

第四講：高端服務素養修煉——“七星”最高規格的服務禮儀修煉
一、優秀服務工作者的服務藝術修煉
1. 親和力修煉-臉部肌肉訓練
1）面部肌肉的組成
2）眼輪匝肌訓練
3）蘋果肌訓練
4）嘴角肌訓練
5）溫和目光善意傳遞
6）古典樂微笑操訓練
訓練：啟動面部肌肉微笑訓練法
測試：眼睛靈敏度測試
互動：CP互助演繹親和力氛圍感呈現
2. 服務禮儀儀態修煉
1）優雅服務姿態的樣子
2）七星服務禮儀隨時可見的欠身禮
3）7種手部服務姿態-男女有別
4）3種站姿儀態-男女有別
5）親切隨和的3種蹲姿儀態
6）優雅大方的5種坐姿儀態
案例：名人薇婭和魯豫的熱搜討論
演練：老師帶練全員服務禮儀儀態
工具：練習音樂
3. 應用服務場景的服務禮儀
1）溫暖熱情的歡迎禮儀
2）優雅周到的引導禮儀
3）距離有度的交談儀態
4）恭謹禮貌的呈送禮儀
5）肯定贊賞的鼓掌禮儀
6）回味無窮的送別禮儀
演練：根據企業服務實流程分小組演練以上不同場景應用禮儀
4. 日常服務禮儀規范
1）開車門禮儀
2）握手禮儀
3）電梯及上下樓梯禮儀
3）敲門禮儀
4）電話禮儀
演練：各小組派出一對CP組合分別演練場景設置下的日常服務禮儀

第五講：卓越服務藝術修煉——“七星”最高規格的服務禮儀修煉
——服務藝術三項修煉
一、卓越服務法則-STAR法則
卓越服務：超出客人預期的服務
1. 什么需求導向-S
2. 任務導向-T
3. 行動導向-A
4. 結果導向-R
二、決定服務體驗的重要時刻
1. 服務開始的第一印象
2. 服務中關鍵問題的解決
3、服務中超出客人預期的服務用心
3. 服務結束的送別感受
案例分析：“飛行途中緊急備降的準媽媽”
三、解決客戶不滿的核心要點
1. 謙遜姿態用心聆聽
2. 深切感受，適時共情
3. 尊重是解決不滿的良方
4. 分析（我方問題誠摯道歉）
5. 解決問題才是王道
6. 回饋才是最好收尾
案例：“一起非常不滿的投訴處理”
互動：各小組討論出最佳投訴處理方案

第六講：服務的溫度修煉——“七星”最高規格的服務禮儀修煉
一、觸發服務災難的五種服務態度
——溝通中客戶會因為哪些服務態度觸發服務投訴甚至服務災難性升級？
1. 蔑視的態度
2. 煩躁的態度
3. 拒絕的態度
4. 質疑的態度
5. 隨意的態度
案例分析：“購買某電子產品造成最差服務印象的歸因”
二、屢試不爽的溝通技巧
1. 表達愉悅：帶著微笑的聲音表達
2. 表達尊敬：多用“您”而不是“你”
3. 表達意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
4. 征求同意：常用“請您--，好嗎？”
5. 表達贊美：恰如其分的贊美
6. 表達關懷：不失時機的關懷
7. 表達儀態：養成習慣的“欠身禮”
8. 表達尊重：強調特殊接待的語境
9. 表達真誠：全力以赴的語境
演繹：根據企業服務溝通場景設置演繹溝通技巧
互動：各小組抽取溝通場景演練展示
課后提煉543總結：
1. 印象深刻的5個收獲點
2. 落地應用的4個工具
3. 立刻執行的3個行動計劃
結課后如有需要企業服務問題長期答疑

 喬云老師 高端商務禮儀專家
服務品質提升教練
20年國際航空服務實戰經驗
第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師
第7屆國際模特大賽評委及模特師資培訓師
浙江電視臺中國藍朗誦盛典禮儀評委
教育部CAEA認證高級禮儀培訓師
曾任：韓國大韓航空（國際排名前五） | 中國籍乘務員經理、培訓教官、乘務長
曾任：長龍航空 | 專職講師（副總級）、課程開發部部長
曾任：長龍航空 | 服務總教練及培訓負責人
擅長領域：卓越服務、商務接待、職業禮儀、形體儀態、國際禮儀、量化美學形象……
★韓國大韓航空破格錄取為第一任華人空姐乘務長、唯一終生簽約的中國籍培訓教官
★培養優秀空姐、乘務員7000+名；航班飛行15000+小時、服務乘客30萬+人
★為國際文體活動、政府、國企、銀行、航空進行禮儀培訓1000+場

1）杭州亞運會禮儀服務人員培養
❉擔任第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師，為超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的集中訓練營，最后成功輸送450名禮儀人才，保障亞運會順利舉行，凸顯我國禮儀之邦、以儀迎賓、以禮待客之道；
2）全球范圍內多元文化交流背景
❉13年國際航空服務、全球55個國家、130+條國際航線的飛行經驗和歐美日韓的游學經歷為老師打開廣闊國際視野，沉淀多區域文化、多國禮儀服務經驗，助力老師拿下多項國際專業認證：
【美國ACI注冊國際高級禮儀培訓師】
【英國city&guilds國際高級禮儀培訓師】
【教育部CAEA認證高級禮儀培訓師】
【高級形體儀態培訓導師】
【日本量化美學高級形象設計培訓師】
3）服務禮儀訓練營修煉經驗
❉為大韓航空6000+乘務人員進行200+場帶教訓練營，培養出400名優質中國籍空姐，提升中國籍空姐在國際航班中的地位；獲“最受歡迎優秀教官”稱號；
❉為長龍航空進行80+場優質服務提升培訓營，制定“師徒”輔導計劃，最終成功培養30名優質服務人員組建成師資團隊，獲“最具影響力教員”稱號；
❉為準空姐集訓班、模特培訓機構、魅力女性課堂及多家企業進行形象與服務的專業提升訓練營，涵蓋30人小班制到200人大班制，包括女性形象設計、穿衣搭配、形體梳理訓練、儀態訓練、企業高端服務品質提升和精英男士形象管理、精英男士綜合素養提升培訓。

實戰經驗：
喬云老師在禮儀、服務領域有著豐富的實戰經驗，且有著廣泛的影響力和崇高的地位，她的授課領域非常廣泛，包含國際文體賽事、國企、政府、銀行、電視臺、航空等核心頭部組織。老師不僅在人才培養上有獨特能力，還能將經驗煉化為實質性可操作工具和標準手冊輸出，目前已為杭州亞運會、國際模特大賽、茅臺、中金所、工行等組織授課累計1000+場。
◆【國際化文體賽事】——450名亞運會禮儀人才培養+60名國際模特師資賦能
擔任杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師，挑選超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的禮儀管理、服務效能提升、形體塑造和儀態管理長期集中訓練營，成功輸送450名禮儀人才保障杭州亞運會順利舉行；
擔任第七屆國際模特大賽評委&模特師資培訓師，為60名模特師資講師培訓，從形象禮儀到教學模式全方位給予專業指導并在大賽中作為評委選拔冠亞季軍。
◆【國企、銀行】——500名茅臺國際化服務人才培養+3000名銀行優質服務人才培訓
在茅臺集團挑選270名飲品品鑒師、230名專賣店服務人員做服務形象打造和服務效能提升培訓，為茅臺走向國際化布局打好堅實的基礎；
擔任中國銀行、工商銀行、農業銀行、中信銀行等特聘禮儀培訓服務導師，累計為3000名銀行服務人員授課70場；
◆【省政府、省電視臺】——40名政府專機服務人才培養+27場省級電視臺禮儀活動評委
為浙江省政府制定專包機服務流程，挑選服務團隊100人分梯隊集中訓練培訓，考核選拔出執行包機飛行任務優質服務人員40名；
長期受聘于浙江電視臺大型活動禮儀儀態專家評委，累計擔任27場活動評審評委；
◆【國內外航空】——6000+航空優質服務人才培養+500名中國籍空姐國際化培養
國際航空飛行期間多年來專注于國際航線、頭等艙、商務艙、政府專包機服務效能提升、專業形象塑造培訓，累計為大韓航空提供培訓200+場，輸送6000+優質服務人才、提升400名中國空姐在國際航班的影響力；
在國內飛行期間擔任中國航空公司空姐專業形象打造、優質服務專職導師，為中國航空公司培訓出40+期共500位出色的專業在飛空姐；
◆【實用性工具】——27套航空服務工具輸出+30人航空服務師資團隊組建
為長龍航空組建服務師資團隊30人，研發編撰《乘務員服務手冊》、《頭等艙服務流程手冊》、《乘務員形體操》、《乘務員雅韻儀態系列練習操》等27套服務提升工具，并被7家航空公司所采納應用，為3000+服務人員提供了學習素材。

部分授課經驗：
序號 企業 課題 期數 人數
1 杭州亞運會 《亞運禮儀人員服務形象形體儀態培訓》 4年共400+場 1000名
2 中國航空公司 《VIP客戶服務品質提升培訓》 18期 1000名
3 韓國大韓航空 《國際航線優質服務提升培訓》 14期 3000名
4 浙江電視臺 《朗誦盛典禮儀形體儀態培訓》 9期 270名
5 貴州茅臺集團 《淵博雅正氣質形象美學》 3期 500名
6 上海中金所 《高端商務接待禮儀培訓》 6期 300名
7 吉利控股集團 《精英銷售魅“禮”無限》 3期 400名
8 中核集團 《開閉幕式禮賓服務禮儀培訓》 2期 100名
9 貴州茅臺集團 《魅力女性修煉課堂——訓練營》 11期 600名
10 民航特警 《精英男士課堂——訓練營》 9期 200名

主講課程：
六大主攻課程：
《成就自己 魅“禮”無限——企業員工職場禮儀培訓》
《精英素養 暢享國際——國際商務社交禮儀》
《雅致尊享 沉浸式服務體驗——七星服務禮儀》
《淵博雅正 量化美學發掘個人獨特之美——形象風格類型與色彩適配美學》
《高效提升企業服務品質——優質服務意識養成與服務技巧修煉》
《精英素養 如虎傅翼——高端商務社交禮儀》
兩大訓練營：
《魅力女士氣質形體儀態修煉營》-初級2天/中級5天/高級12天/導師30天
《如虎傅翼精英男士綜合素養訓練營》-2天/4天

• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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