當前位置: 首頁 > 原創

相關熱門公開課程

企業訓前案例整理6

時間：2021-11-25

某房產項目穩投訴工作

一、案例背景

某房產項目為今年年初交付項目，前期由某園開發，后移交我司開發。

因施工方配合度和施工進度原因整體品質與我司產品存在一定差距，項目問題情況相對比較復雜，整體客訴壓力較大。

6月初本人從A公司因工作需要調到B公司，剛來B公司先以熟悉環境為主，崗位為品控組專員，工作內容相對與一線客訴接觸不多，更多的是做后勤支持保障和前期風控工作。

6月下旬份L總和X經理與我談話，考慮到目前B客服部工作現狀，服務線某項目管理工作更需要我，希望我能主動挑起擔子，將項目客服管理工作先接下。

接到這個任務時內心是比較拒絕的，其一我已經有兩年多的客訴經驗，想讓自己的工作經歷更向前端延申；其二我剛來B一個月不到，突然介入項目管理，適應期短，想在觀察一段時間。

但是心里也明白，今年客服部從3人擴充到9人，項目也增加了3個新項目，穩住現場客訴工作是當下重點，也是客服部基礎工作必須要做的。于情于理都必須將某項目客訴做好。

二、存在的問題分析

現場與部門同事R*，維修部同事Z**，物業管理處 Y*和F*等多人溝通了解某項目的情況，同時也查看某項目交付以來的報事情況和投訴處理情況。

在較短的時間內對某項目進行了評估，根據我的經驗分析某項目客訴矛盾點主要是缺乏主導牽頭人員，未能充分調動各部門人員積極性，項目工作溝通機制不夠完善存在扯皮和推諉，導致投訴一直無法穩住。

三、解決問題的措施和方法

1、建立項目-部門-公司層面分級溝通機制。

保證每周物業、維修和客服有溝通，項目問題三方知曉。每月組織三方協調會，各部門將手里需要其他部門協助配合解決的工作列入會議紀要，責任到人，明確時間點。

項目層面不能解決的事情或者逾期不能解決的事情，上升到部門和公司層面，借助部門和公司力量推動解決。

2、重點客戶重點關注，建立一戶一檔機制，相關溝通記錄要求清晰記錄，做好工作流水。

針對業主提出的訴求，判斷其合理性，在合理的情況下，對接工程部和施工單位，保證問題快處理。

重點投訴明細（部分）

重點投訴系統跟進流水（某業主投訴住建局）

重要投訴現場專項跟進

3、基礎工作精細化，只有可度量，才能被管理。善于利用系統平臺，要求系統工具使用規范化，標準化，盡可能避免線下記錄。最大程度避免人為因素干擾，才能及時發現暴露問題，進而改進完善基礎工作，預防風險發生。

戶內報事和公區報事管理

維修滿意度管理和交付滿意度管理

未領房業主管理

系統監測平臺

4、公區專項問題和承接查驗專項問題做好處理，降低物業大客戶抱怨率，做好物業大客戶服務，提升公區整體品質質量。

公區專項問題推動

公區專項問題跟進（部分）

協助物業推動公區標準建立

5、輿情監控制度的建立，關注OK論壇，抖音和B領導留言板塊等網站和自媒體平臺，發現問題，及時溝通處理。

業主領導留言板問題（已處理）抖音投訴（已處理）

四、總結：最好的售后是沒有售后

經過3個月的努力，在同事和領導的幫助下，截至目前某項目客訴工作已穩住，目前項目管理工作還在持續精細化中，我希望下一步項目管理工作能輸出更多內容向前端，自身工作重心也要向前端推進。

一開始將問題解決，就不會有后面的客訴需求。努力將項目客訴工作做得更前置細化，提升業主滿意度和公司美譽度。

今天高清视频免费播放动漫,天天爽夜爽免费精品视频,精品国产免费第一区二区,《爆乳女教师BD高清》