營業廳里的服務小場景——服務以“小”見大..
上周走了七個營業廳,我把在營業廳發現的一些有趣的小片斷和大家分享。 改套餐篇 業務受理臺 客戶:“我想改個套餐” 營業員:“您原來是88元的,你想改成哪個套餐?” ..
營業廳服務提升的“1+2”模式
2017年6月20日,林瑜老師來到了有點熱的武漢,為湖北移動各地市營業部主任、營業廳經理提供《2017營業廳服務能力提升》的課程和輔導。這也是林瑜老師連續第四年為湖北移動服務。 營業廳的課程,來不得半點不接地氣,如何更貼近營業廳的..
情緒管控好,工作才能更快樂
調整自己,比換工作重要 職業大師摩爾·佩恩的《職場靈魂》里有這么一段:"如果一個人覺得工作壓力愈來愈大,工作對他而言只有緊張,毫無快樂可言時,那就說明他有些地方不合拍了。要想從根本上解決這個問題,他必..
服務要適度,不要過度
原創短文 作者:培訓師林瑜 相信在廳店的伙伴們都遇過這樣的情形,就是一位客戶進來,熱情迎接他后,就開始不斷地向他推薦產品,即使當客戶皺起眉頭或是不斷擺手時,還是不斷地勸進:這款手機真的特別適合您!這個優惠今天是最后一天了..
服務要"服軟"
營業廳的服務質量比拼,拼什么?拼軟質量和硬質量。 在高鐵的車廂里,手機電池只剩10%,隨身沒有充電寶,這里發現腳底下就有一個插座。于是我們可能會覺得高鐵的服務還不錯。這個時候,其實你會發現沒有任何實體個人為你提供服務,而是一..
管控好我們的朋友——壓力
原創文章 作者:林瑜 為什么說壓力是我們的朋友。 原因之一:它一直和我們在一起,即使是在對世事懵懂無知的嬰孩時期,還是在垂暮之年。 原因之二:因為有它,所以我們的生活體驗更加豐富,知道自己的所得,是如此難得,同..
營業廳如何服務好老年客戶(2)
原創文章 作者:林瑜 繼上一篇林瑜與大家分享到《當來營業廳辦理業務的客戶以老年人居多》今天繼續與大家分享關于老年客戶服務的話題,今天以問與答的方式來分享。 解決以下三個問題: 1、老年客戶服務的重要性 2、老年客戶服..
當來營業廳辦理業務的客戶以老年人居多(1) ..
今年做的一系列有關于營業窗口服務質量提升、營業廳服務能力提升等以“服務”為主題的培訓和輔導項目時。我都會通過課前調研或與學員溝通,來了解一個問題:營業廳服務的難點。 結果,有一個難點出現的頻率特別高。..
銷售,忌“急功近利”——客戶復雜購買的決策行為8步驟..
原創文章 作者:林瑜 和學員交流這個話題:什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點差異較大的兩個問題與大家分享。您也可以嘗試,看到如下兩個提法時,回答:是或不是。 1、能把所有的產品都銷售給客戶,算銷售高手? 2、能..
營業廳的幾聲嘆息
原創文章 作者:林瑜 最近兩個月,無論在做《營業廳運營管理》還是《營業廳服務質量提升》的內訓,課前和課堂上都會引導學員來說出或寫出最想解決的營業廳問題。 我始終相信,一線的小伙伴每一個都是一座金山。因為他們總是..
銷售,忌“急功近利”——客戶復雜購買的決策行為8步驟..
原創文章 作者:林瑜 和學員交流這個話題:什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點差異較大的兩個問題與大家分享。您也可以嘗試,看到如下兩個提法時,回答:是或不是。 1、能把所有的產品都銷售給客戶,算銷售高手? 2、能..
營業廳服務質量提升的四個關注點 ..
原創文章 作者:林瑜 “服務質量”是營業廳服務繞不開的話題。 每一年對于營業廳經理來說,上一兩次服務質量提升的課程,幾乎成為常態。 年年歲歲談服務質量,年年歲歲談提..
林瑜談新型營業廳銷售轉型存在的八大問題(上) ..
原創文章 作者:培訓師林瑜 以前客戶到營業廳:交費、辦理業務; 現在客戶到營業廳:享受購機一條龍服務。 以前營業廳管理者只需要安排足夠的人手,快速幫客戶辦理客戶即可。 現在的營業廳管理者要需要更多考慮..