【培訓對象】
●提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力 ●從服務差異化管理的角度認知服務的本質 ●認知服務流程的特點與價值

【培訓收益】
●提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力 ●從服務差異化管理的角度認知服務的本質 ●認知服務流程的特點與價值

第一講：客戶服務的本質
一、什么是客戶服務?
1．客戶服務的定義
2．影響客戶服務的因素
3．客戶服務環境。
二、服務的文化建設
1．服務文化的組成
2．客戶維護體制建立
3．促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
1．什么是客戶投訴
2．客戶投訴概率及后果分析
3．客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
3、服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務

第二講：服務創造價值的本質
什么是服務4.0時代的本質？
人、機、料、法、環的5S管理
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
實操訓練：
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
服務意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
實操訓練：
服務意識之——預期管理
行為背后的動機
情緒的鏡像理論
案例分析：
第三講：客戶服務策略認知
團隊協作效能最大化的本質？
一、服務中的五感六覺
（一）服務中的感官思維
（二）服務中“五感”的運用
（三）服務中“六覺”的運用
二、服務溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析：你如何認知你的客戶？
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、3F傾聽模型
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

• 工作分析——以客戶為中心的工作產出法

   

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