【培訓對象】
中高層管理、市場部、品質管理部、客服部等人員

【培訓收益】

第一部分、民法和商法基礎
2020年《民法典》通過
《民法典》與《合同法》的關系與對比
投訴與法律的關系
投訴處理與民事糾紛
民法調整的對象
民事主體
民事與刑事
民事法律關系與民事法律行為
民事權利
民事責任類型
承擔民事責任的方式
違約與侵權
訴訟時效的中止與中斷
權利和義務
債權、物權
雙方合同與業務規則
違約和侵權

運營商商業活動中常用的法律法規
《民法典》的新規定
《消費者權益保護法》
工信部相關規章

第二部分、合同法
第一章 合同與合同法概述
第二章 合同的訂立
第一節 合同的成立與訂立
一、合同訂立的含義及其意義
二、合同成立的含義及其條件
案例分析：運營商的入網協議、業務單據以及電子形式的合同
三、合同訂立的幾種基本形式：口頭形式；書面形式；其他形式。
四、合同形式對合同效力的影響
第二節 合同訂立的程序
一、要約
（一）要約的概念和條件
（二）要約邀請的概念和范圍和確認
（三）要約的生效。
（四）要約的撤回、撤銷和失效。
案例分析：運營商廣告引發的爭議

二、承諾
（一）承諾的概念和條件
（二）承諾的方式。
（三）承諾的生效與撤回。

第三節 合同訂立的內容
一、合同債權與合同債務
（一）合同權利：債權
（二）合同義務：債務
二、格式條款
（一）格式條款的概念、特征和性質
（二）格式條款的效力
（三）格式條款的解釋
（四）對格式條款的規制
案例分析：格式合同與霸王條款

第四節 電子合同的訂立問題
一、電子合同的概念及其意義
二、有關電子合同的國內立法
案例分析：網廳、掌廳客戶端訂制的業務

第三章 合同的效力
第一節 合同的生效
一、合同生效的一般條件
二、合同生效的特殊要件
三、合同的成立和合同生效的關系
案例分析1：運營商與客戶簽訂的合同生效條件
案例分析2：客戶辦理業務未簽字，多年后不認帳

第二節 無效合同
一、無效合同的概念和特征
二、無效合同的類型
三、合同預先免責條款的無效
第三節 效力待定合同
一、效力待定合同的概念及其意義
二、限制民事行為能力人簽訂的合同的效力問題
三、無權代理人簽訂的合同的效力問題
四、越權代表人簽訂的合同的效力問題
五、無處分權人簽訂的合同的效力問題
案例分析：電話營銷中非機主本人開通業務

第四節 可變更、可撤銷的合同
一、可變更、可撤銷的合同概念和特征
二、可撤銷的合同與無效合同的區別
三、可撤銷合同的類型
（一）因重大誤解訂立的；
（二）在訂立合同時顯失公平的；
（三）一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同。
案例分析：網廳手機標錯價格瞬間遭遇瘋狂搶單

第四章 合同的履行
合同的擔保
一、合同擔保概述
（一）合同擔保的概念和特征。
（二）合同擔保的種類。
（三）反擔保。
（四）擔保無效及其責任承擔
二、保證
（一）保證的概念和特征。
（二）保證人。
（三）保證合同。
（四）保證方式。
（五）保證擔保的范圍。
（六）保證期間。
（七）保證責任。
（八）保證人與債權人、債務人之間的關系。
案例分析：客戶經理為未到場客戶擔保補卡和過戶引發的投訴

三、定金
（一）定金的概念。
（二）定金的種類。
（三）定金的成立。
（四）定金的效力。
（五）定金與違約金。
案例分析：營業廳收取客戶定金后未提供約定的手機

第五章 合同的變更和轉讓
第一節 合同的變更
一、合同變更的概念
二、合同變更的方式
三、合同變更的效力
四、對我國合同變更制度的總體評價
案例分析：客戶簽訂無保底協議后，運營商告知業務差錯，此業務有保底消費

第二節 合同的轉讓
一、合同權利的轉讓
（一）債權轉讓概述
（二）債權轉讓的條件
（三）債權轉讓的效力
二、合同義務的轉移
（一）債務轉移概念
（二）債務轉移的條件
（三）債務轉移的法律效力
三、合同權利義務的概括轉讓
案例分析：號碼過戶與合同權利義務的概括轉讓

第六章 合同權利義務的終止
第一節 合同終止概述
一、合同終止的概念
二、合同終止的原因
三、合同終止的法律后果
案例分析：免費增值業務到期后不取消將收取費用

第二節 合同解除
一、合同解除概述
（一）合同解除的概念和特征。
（二）合同解除種類。
二、合同解除權
（一）解除權的概念、性質
（二）解除權行使條件
（四）解除權行使程序。
案例分析：手機號碼銷戶與合同解除

第三節 合同終止的其他原因
一、清償
二、抵銷
抵銷的概念。
法定抵銷的條件和效力。
協議抵銷。
四、提存
（一）提存的概念。
（二）提存的條件。
（三）提存的效力。
案例分析：運營商系統故障多扣客戶費用，運營商退款遭客戶拒絕并提出高額索賠

五、債權人免除債務
六、債權債務同歸于一人
第七章 違約責任
第一節 違約責任概述
一、違約責任的構成要件
二、免責事由
三、違約責任與侵權責任的競合
案例分析：未告知業務具體信息與侵犯客戶知情權

第二節 違約責任的基本形式
一、繼續履行合同
（一）繼續履行合同的概念。
（二）非金錢債務繼續履行的除外條件。
二、采取補救措施
三、賠償損失
（一）賠償損失的概念和條件。
（二）賠償損失的原則
1.賠償實際損失的原則；
2.可預見損失的原則；
3.懲罰性賠償損失的原則；
4.減損原則；
5.損益相抵原則。
四、違約金
（一）違約金的概念和性質
（二）違約金的計算和增減
（三）違約金與定金不能并用規則。
案例分析：承諾48小時裝寬帶，延遲7天，遭客戶投訴 

從業經歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業從事研究通信行業客戶服務管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業相關業務法律法規。

王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業的法律法規，并能將法律法規與通信業務完美結合，擅于以業務講法律，在法律中講業務。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業投訴處理法律法規手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運營商集團公司特聘講師
全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業法律援助
框架式自由培訓（FDT）創始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業市場經營、客戶服務等相關法律法規課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第一版 2011年
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第二版 2012年
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第三版 2016年
《通信行業投訴處理法律法規手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關通信行業投訴處理案例法律分析原創文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業務中的影響及實務應用》
（2020年6月10日開始預約）
推薦課程：
《攜號轉網政策解讀與實務分析處理》詳細講解攜號轉網的國家政策與案例分析。

《攜號轉網次生業務法律解析與處理》詳細講解攜號轉網引發的通信服務糾紛與案例分析。

《通信服務法律風險防控》 ——講授通信行業熱點投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產品質量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務規范、電信營業規范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態、應用投訴心理學

《通信行業信息安全及個人信息保護》——客戶信息安全及客戶信息保護相關法律法規

法律專業課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規知識串講》

培訓過的其他行業：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務
建設銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
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