【培訓對象】
銷售經理、客戶經理、客戶代表、銷售總監、客戶總監、銷售支持部門人員

【培訓收益】
●了解解決方案式銷售五步法實現產品銷售向解決方案式銷售的模式轉變，提高銷售附加值，做大訂單； ●掌握SPIN銷售法，找到客戶業務痛點，放大痛點，轉化為商機； ●學會運用打造解決方案的工具和策略，使用FABE法則打造差異化方案、運用“3+5”法則打造滿足客戶利益的方案、使用5P模型設計方案、五項技巧呈現方案； ●學會三招消除客戶顧慮，實現快速成交； ●掌握成交后的三階段策略，提升客戶滿意度，繼而持續挖掘客戶價值，提高單一客戶業績產出；

導入：認識解決方案式銷售
一、銷售常見六大困惑
1. 單打獨斗
2. 事不關己
3. 有頭無尾
4. 缺乏專業后援
5. 沒有戰術
6. 信息不對稱
二、解決方案式銷售六大特點
1. 時間——周期與客戶心理變化
2. 決策鏈——真正的銷售開始于你不在場的時候
3. 方式方法——越努力越困惑
4. 重要技巧——充分理解決策的價值
5. 人的重要性——銷售與銷售人員的價值密不可分
6. 客戶的顧慮——客戶比你更害怕失敗
案例：“華為鐵三角”的前世今生與未來演變剖析
三、解決方案式銷售的兩大內核
1. 成就客戶理想
1）望——精準觀察、全面搜集
2）聞——把握需求、尋找商機
3）問——直擊痛點、有效攻心
4）切——投其所好、量身定制
5）攻——呈現價值、建立壁壘
6）定——贏盈并重、風險可控
7）維——耕耘口碑、戰略合作
2. “產品體系”向“整體解決方案”的轉變
案例：華為“SingleRAN”整體解決方案在歐洲的業績神話
四、解決方案式銷售的5個步驟
1. 做建設性拜訪
2. 挖掘需求
3. 打造解決方案
4. 促成簽約
5. 簽約后客戶關系管理

第一步：做建設性拜訪
一、帶著構想見客戶——有目的的進行客戶拜訪
1. 客戶背景
2. 訪前準備
3. 訪談重點
4. 晉級承諾
案例：益海嘉里的建設性拜訪
工具：客戶信息收集表
方法：初步拜訪四原則
方法：獲得晉級承諾的四步法
二、成為客戶的問題解決者
1. 人永遠是第一生產力——客戶最初的意愿取決于銷售人員留下的印象
2. 做大愛之人——帶著幫助客戶解決問題的真心拜訪客戶
3. 樹立客戶問題解決者形象——沒機會就創造機會
案例：南京生態谷的郵政定制明信片
練習：IT公司銷售人員初次拜訪某單位通信處黃科長
三、客戶切入路徑——逐步滲透客戶層級，不做無頭蒼蠅
1. 尋找接納者——取得信息與意見
2. 對接不滿者——發現問題與需求
3. 接觸權力者——聚焦對策與商機
案例：殼牌如何應對“滿意”的客戶
案例：人脈不如把脈，被拋棄的銷售新人

第二步：挖掘需求
視頻：《輸贏》結合影片，需求怎么產生？需求背后是什么？
一、需求從何而來
1. 需求可以是“問”出來的（問題是需求之母）
1）沒有問題
2）有一點問題
3）有困難
4）需要立即改變
案例：中國移動客戶經理銷售“企信通”
情景1：產品銷售情景對話
情景2：解決方案式銷售情景對話
2. 明確需求與隱含需求
1）明確需求：可轉化為訂單的需求
2）隱含需求：客戶尚未明確的需求，也是解決方案式銷售中最有價值的需求
3）兩種需求之間的轉變：引導客戶隱含需求轉變為明確需求
案例：某農村合作銀行的貸款業務
案例：校園電話興起的源頭
工具：價值等式的應用
二、挖掘需求——SPIN銷售法
1. SPIN銷售法的四類問題應用——通過四類提問找到客戶的需求點
1）S-背景問題——實情探尋：目的在于收集客觀情況
應用場景：新客戶、銷售初期、背景發生變化時
案例：某通信設備制造商對新客戶的拜訪
2）P-難點問題——扒開客戶傷口
應用場景：銷售初期、客戶最關注的區域、我方有解決方案的區域
案例：某三甲醫院IT系統的困局
3）I-暗示問題——放大客戶傷口，將隱含問題轉變為明確問題
應用場景：找到客戶業務痛點時、客戶對問題缺乏清晰認識時
案例：三顆螺絲釘帶來的影響
4）N-需求-效益問題——尋求解決客戶問題的途徑
應用場景：客戶有明確需求時、我方解決方案有差異優勢時
案例：華為在墨西哥電信的破局之旅
2. 暗示問題和需求-效益問題的區別——目的不同
1）暗示問題和需求-效益問題的簡易區別法：痛苦與快樂
2）暗示問題的重心——困境
3）需求-效益問題的重心——解決方案
3. SPIN應用注意事項
1）歸類問題
2）避免操縱話題
3）次序問題
4）創造客戶愿望
5）選對問題
6）提問不是審問
案例：現有設備很難操作
練習：選擇一個客戶經常遇到的問題進行SPIN綜合演練
三、如何應對沒有需求的客戶——三步法
1. 找到“不滿者”
案例：施樂公司雙面復印機銷售案例
2. 持續跟進
工具：客戶八定律
案例：養殖場大客戶攻堅戰
3. 營造賣點
案例：廣電運通的ATM機建行龍卡系列
案例：山工機械的差異化產品

第三步：打造解決方案
一、客戶為何買單——差異化解決方案
故事：老太太買李子
1. FABE法則介紹——尋找差異化解決方案的最佳工具
案例：中國聯通G39后付費套餐
工具：FABE影響圖
案例：無繩座機項目
2. FABE應用原則
1）FABE不是一定全部按部就班用到，可以靈活組合排序
2）至少營造3個或更多該方案對客戶的好處
3）證據可以是我們提供的資料，但更好的方式是客戶的主動體驗
4）分析的維度越多越好，呈現形式多樣化
故事：貓與魚地
案例：國產電池和進口電池
二、解決方案的3+5利益法則——滿足客戶的企業利益和個人利益
1. 企業的3個利益訴求
1）搞定自己的客戶
案例：久保田案例再解析
2）搞定自己的對手
案例：福田電器案例再解析
3）搞定自己的企業
案例：騰訊-中通快遞案例再解析
2. 個人的5個利益訴求
1）個人習性、工作便利
案例：保鴻涂料大客戶開發案例
2）采購有風險、交易需謹慎
案例：光大銀行的產品利益證明
3）交往、交心、交易
案例：霍尼韋爾銷售經理的玩具
4）個人業績、尊重與贊賞
案例：美的需要什么樣的供應商
5）職業發展、個人榮譽
案例：中國移動“教練式培訓”辦公自動化業務
練習：“3+5”利益法則練習
工具：SPIN+FABE的銷售邏輯導圖
三、解決方案的設計——5P模型
1. Plan：市場規劃與計劃預測
2. Place：機會點與格局管理
3. Product：客戶化產品與解決方案制訂
4. Promotion：品牌營銷與項目拓展責任
5. Profit：產品盈利與現金流守護
案例：廣西移動智能網招標中，華為憑借更貼合客戶需求的產品與解決方案拿下訂單
四、解決方案呈現技巧
1. 無聲的銷售利器
1）提供系統、專業的呈現，促使客戶接受
2）表現主動、積極的姿態，加深客戶印象
3）與客戶有更多接觸機會，“粘”住對方
4）增加可見度，提高銷售效率
5）寫遠比說思路開闊，從而發現更多商機
2. 如何編寫一個好的方案
工具：12模塊法
3. 方案的量產
1）從個人行為到企業戰略
2）行業解決方案的機遇與設計
案例：中國聯通的行業應用戰略
案例：企業解決方案平臺的搭建

第四步：促成簽約
一、建立客戶信任——達成簽約的基礎
討論：客戶到底顧慮什么
案例：天虹紡織的訂單之路
1. 客戶顧慮的4個原因
1）重大決定
2）多個利益相關者
3）更長的銷售周期
4）新產品、新技術
2. 識別客戶的顧慮
案例：客戶為什么“只選貴的，不買對的”
3. 客戶顧慮的應對方案——正面回應顧慮，巧妙引入公司平臺資源
案例：建發物流的“是與非”
二、達成簽約的技巧
1. 解決客戶心理障礙：提供必要的保證
案例：建筑公司的臨門一腳
2. 消除疑慮：呈現成功案例
案例：華為第四代基站的業績增長
3. 一錘定音：高層會晤
案例：聯通與小米的戰略合作

第五步：簽約后客戶關系管理
一、簽約后客戶的三個階段——不同階段采取不同策略提升客戶感知
1. “新玩具”期
特點：客戶被你的產品及服務的特別效能所吸引，客戶滿意度較高
策略：
1）提高警覺——不要被客戶新鮮感造成的虛像遮蔽
2）積極聯絡——及時解答客戶問題、察覺客戶心理異常
3）培訓客戶——引導客戶正確操作方式
2. 學習期
特點：最艱難的階段，客戶進入痛苦的學習使用階段，客戶容易不耐煩、挑刺、放棄、動力下降，客戶滿意度逐漸下降
策略：
1）陪跑式服務——幫助客戶度過困難時期
2）展示階段性成果——提升客戶獲得感
3. 收效期
特點：新的解決方案經過一段時間使用逐步呈現出成果，客戶滿意度逐步回升
策略：
1）多層次展現成果——充分挖掘成果的影響力，尤其是對客戶高層及同行業其他客戶
2）收集反饋意見——此時意見多為建設性意見，有利于產品提升及二次銷售
工具：實施階段分析圖
案例：程控交換機銷售員的告白
案例：讓客戶當自己的主角
案例：長園深瑞的項目實施之道
案例：華為“鐵三角”團隊——以“終”為“始”
二、簽約后客戶關系升溫——趁熱打鐵，打造“忠誠”客戶
1. 建立客戶聯絡機制
1）建立客戶數據庫
2）客情維護的五大職能
3）客情維護的“四招九式”
工具：客情維護四招九式
2. 持續發展客戶關系
1）擴大客戶關系范圍
2）提升客戶關系層級
3. 增加客戶價值獲取
1）提升客戶總價值（價值四要素）
2）降低客戶總成本（成本四要素）
案例：客戶為什么屢屢關機
4. 全力打造客戶忠誠
1）獎勵忠誠，增加客戶收益
2）培育客戶，增加信任和感情
3）提高客戶轉換合作伙伴的成本
4）建立與客戶的結構性聯系-多業務多層級聯系
工具：“情感賬戶”法則
案例：利樂如何贏得客戶
 

廣東王者歸來企業營銷管理顧問公司創始人

江西阿米巴企業管理顧問公司總顧問

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