第一部分 優秀客服的素質
1.客戶服務的基本動作
2.客戶服務人員必備素質
3.客服人員的良好心態
4.客服人員的自我解壓
5.客服人員的5W2H
6.客戶接待中注意的事項
7.客戶人員的電話技巧
8.客服的日清管理
9.客戶服務部的主要接口
10.客戶投訴管理
11.客戶訂單管理
12.客戶的信用管理
第二部分：客戶滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.不同性格客戶的分析
3.應對不同客戶的方法
4.留住客戶的基本步驟
5.客戶分類的主要方法
6.重點客戶的管理
7.客戶管理的工具表單
8.客戶信息管理
9.客戶電話信息
10.客戶利潤分析
11.客戶發貨流程
12.客戶需求分析
13.合同管理
14.如何處理客戶投訴
15.客戶檔案管理
16.客戶信息保密制度
第三部分客戶的成交
1.搞清楚客戶企業的兩張圖
2.如何建立個人信任感
3.如何尋找契合點
4.如何營造成交氛圍？
5.搞定物業客戶的四項基本原則
6.客戶成交預測五步法
7.客戶成交的七大信號
8.如何消除客戶的抗拒點
9.賣產品不如賣方案
10.案例：樣板客戶的作用
11.工具：客戶成交的22種方法 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創維集團、大贏數控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰經驗，十五年營銷總經理、營銷總監、高級咨詢師從業經歷，精通營銷體系的各個環節，具備專業的分析、判斷、處理問題的實戰能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創新、優質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

• 以服務促進銷售的營銷策略

   

  一、提升服務來促進銷售是售后關鍵 Ø 發展與維護客戶的忠誠度是未來的焦點 Ø 客戶忠誠度衡量的標準是五個關鍵？ Ø 現代營銷思想從4Ps到4Cs Ø 客戶關系管理的五個層次； Ø 服務的精髓在哪里？ Ø 認識服務的工具一：連續譜 Ø ..

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