客戶服務內訓課
| 金融消費者權益保護和客戶的投訴處理 |
| 主講老師：李令秀 培訓天數：1 天 專業類別： 客戶服務 行業類別：銀行金融 |
| 課程簡介：第一講、 金融消費者權益保護的目的與意義一、 防范和化解金融風險二、 提升金融消費者信心三、 維護金融安全與穩定四、 促進社會公平正義和社會和諧第二講、 健全金融消費者權益保護機制一、建立健全金融消費.. |
| 提升上門服務人員的價值——服務工程師管理升級 |
| 主講老師：黎冰 培訓天數：2 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：場景導入：上門服務是服務環節中重要的一環，屬于臨門一腳的角色。但很多人都說不好管、管不好。到底如何科學有效地管理，提升管理成效和客戶體驗，充分發揮服務工程師的價值？本課程將結合優秀企業的成功案例來破解這個難題。第一講：服務工程師的服.. |
| 對公客戶需求挖掘技巧與服務方案設計 |
| 主講老師：周薇 培訓天數：2 天 專業類別： 客戶服務 行業類別：銀行金融 |
| 課程簡介：第一部分：對公客戶外拓1、信息為王，效率第一如何從外部環境收集信息案例：招商銀行杭州分行“薈聚”項目如何從行業內部綜合分析案例：90、00后帶動哪些行業的變化及產品結構變化案例：大族激光與.. |
| 金牌客服——優質服務意識與服務技能提升 |
| 主講老師：陳龍 培訓天數：1 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：導言：成就自己、成就未來第一部分：服務與服務意識一、到底什么是服務1.服務的真諦（1）服務的一大中心（2）服務的兩個基本點（3）服務的標準誰來定2.企業做好服務的重要性（1）企業與客戶的關系（2）客服.. |
| 客戶投訴及應對技巧 |
| 主講老師：王越 培訓天數：1 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：第一部份、客戶投訴管理第一章、客戶投訴情形分類；第一節、情緒發泄型第一、認為自己是受害者一、痛苦心理的釋放；二、不關心哪個環節出問題，更不關心理由是否合理；第二、希望自己獲得尊重一、以惡言、發牢騷的方式得到重.. |
| 服務意識與技能提升 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：1 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：第一講：金融行業的現狀與崗位積極心態的調整一、互聯網時代的服務思維二、什么是真正的服務三、如何深挖客戶需求四、4.0時代的服務特征1、今天時代的特質2、你的產品如何利用服務植入對方的大腦3、了解大腦的結構.. |
| “廳堂聯動”之服務能力提升 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：1 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：第一模塊：“站得高，看得遠” ——現場管理體系1、理解現場管理1）現場管理所面臨的挑戰2）現場管理的意義、管理體系、目標2、網點現場管理的核心3、現場管理的技巧看不.. |
| 贏在舉手投足間的智慧 ———服務創造價值 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：2 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：思考：高端服務的本質？“客我關系”的定位——你們VS 我們“服務標準執行”的定位——做了VS做好.. |
| 服務創造價值 ——服務意識與能力提升 |
| 主講老師：王惠 培訓天數：2 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：思考：服務驅動品牌的價值？服務的本質是什么？“客我關系”的定位——你們VS 我們“服務標準執行”的定位—&m.. |
| 溝通技巧之“辨微識心術” |
| 主講老師：王惠 培訓天數：1 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：第一部分：了解客戶痕跡，學會辨微識心痕跡是過去的經歷留下的印記案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況弗洛伊德口誤痕跡背后的邏輯尋找有效切入點：刺.. |
| 客戶期限提升 |
| 主講老師：王越 培訓天數：1 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：第一章、提高合同期限第一節、為什么要跟客戶談長期合同？第一、短期合作行為缺點一、雙方都追求短期利益最大化1、雙方不愿意付出，態度緊張2、客戶擔心業務員漲價，業務員擔心客戶沒有下一次二、不愿意磨合，出了問題只會報怨.. |
| 售電服務與客戶開發培訓課綱 |
| 主講老師：郭衛國 培訓天數：2 天 專業類別： 客戶服務 行業類別：電力煤炭 |
| 課程簡介：時間安排 培訓模塊 主要內容 培訓形式1.5 雙碳目標及能源轉型（形勢） 1.能源形式分析2.中國能源稟賦3.雙碳目標確立4.雙碳技術路線5.能源轉型途徑 課堂講授1.5 新型電力系統的建設（商機） 1... |
| 訴戰訴決——4.0銀行的投訴處理與預防 |
| 主講老師：郭宣婷 培訓天數：2 天 專業類別： 客戶服務 行業類別：銀行金融 |
| 課程簡介：第一講：投訴處理危機分析業績模型：1+1+1+……=一萬小時成功推理投訴模型：100-1=0 or負數結論分析：投訴的危機案例說訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份證證明不了我是誰》《某國有行9.. |
| 服務設計工作坊 |
| 主講老師：黃錚 培訓天數：2 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：模塊一：簡介 創新的語境 為什么創新對我們公司及個人很重要 設計思維是什么 為什么采用設計思維作為創新方法 設計思維的發展歷史.. |
| 打造行政后勤人員金牌服務意識與高效執行實戰培訓 |
| 主講老師：李根穩 培訓天數：1 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：上午：行政后勤人員的服務意識第一部分 角色定位——認清角色做對事1、 游戲：我是誰？ ——角色認知2、 互動：人人都是服務員3、 研討：優秀服務人員基本素養4、 工具.. |
| 營業廳滿意度提升 |
| 主講老師：張昊 培訓天數：4 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：單元內容客戶服務理念客戶核心戰略--以客戶為導向的服務理念 企業競爭的硬實力與軟實力 服務管理要解決的關鍵問題“以客戶為導向”的客戶滿意度提升 .. |
| 全球私人銀行概述與發展趨勢 |
| 主講老師：程顯禮 培訓天數：1 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：一、全球財富管理市場分析與展望二、全球區域財富管理特點分析三、海外私人銀行發展史及發展現狀四、私人銀行的三種模式分析五、全球私人銀行排名分析六、UBS成功的秘密七、全球私人銀行發展趨勢1、私人財富趨勢2、.. |
| IT服務管理體系建設（ITIL） |
| 主講老師：王旭 培訓天數：3 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：第一天上午 IT服務管理概述 引論ITSM中的基本概念服務的定義和要素；服務的分類；服務管理的定義及服務管理的4P；流程的定義、特性、組成要素；流程責任人的含義及職責；流程經理的含義及職.. |
| 變訴為金——投訴處理技巧 |
| 主講老師：曹愛子 培訓天數：1 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：更新客服理念，重塑應訴心態案例+分組討論：如何看待客戶永遠是對的？一、從投訴分類來看待各類投訴1. 如何看待客戶的無理投訴2. 如何分辨善意和惡意投訴3. 站在怎樣的角度去面對客戶投訴4. 投訴客戶的再教育二.. |
| 客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 |
| 主講老師：蘭潔 培訓天數：2 天 專業類別： 客戶服務 行業類別： |
| 課程簡介：為什么要讓顧客滿意1、 我們的工資由誰付？2、 什么是企業生存的根本？3、 本行業市場現狀分析；4、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；第一章、優秀的柜員.. |
|
|
